Успех бизнеса зависит от многих факторов. Если говорить о розничной торговле и сфере услуг, прибыль компании напрямую зависит от количества покупателей, заказчиков, пациентов.

Клиентов необходимо не только привлекать, но и эффективно сопровождать, удерживать. Именно грамотная работа с клиентами позволяет бизнесу развиваться и постоянно расти.

Эффективным инструментом является программа для работы с клиентской базой.

Что это такое

Такая база содержит всю необходимую информацию о людях, хотя бы единожды обратившихся в компанию. Иногда клиенты в дальнейшем становятся сотрудниками или партнёрами. Вот обычная информация, которую содержит база:

  • ФИО;

  • телефон;

  • адрес электронной почты;

  • тема обращения;

  • дата обращения.

Иногда база может содержать более специфичную информацию:

  •  дата рождения;

  • домашний адрес;

  • члены семьи и т.п.

Дата рождения важна, если речь идёт о медицинских или косметических услугах. Домашний адрес необходим, если организация осуществляет доставку товаров, оказывает услуги на дому. Состав семьи учитывается, если компания предоставляет семейные скидки.

Если фирма работает с должностными лицами, то клиентская база обычно содержит сведения о руководителях организации, реквизитах, особенностях сделки, переписку, информацию об итоге каждой встречи.

Вся информация о клиентах является конфиденциальной и не подлежит разглашению.

Часто это называется профиль клиента.

Как это работает

В докомпьютерный период вся информация собиралась вручную. Это был поистине титанический труд. Амбарные книги и общие тетради, пожелтевшие и истрепавшиеся от времени, разлинованные и исписанные разными почерками были настоящим богатством ателье, парикмахерских.

Первым предпринимателям приходилось нелегко в борьбе за клиентов. Обзвоны не только занимали массу времени, но и требовали немало денег.

Появление компьютером и различных программ позволило сделать учёт более удобным, например, с помощью программы Exel.

Теперь всё изменилось. Появились автоматизированные системы учёта, иначе GRM-системы. Это готовый продукт, который позволяет выполнять следующие задачи по обработке информации:

  • хранение;

  • систематизация;

  • анализ;

  • учёт;

  • прогнозирование;

  • планирование;

  • индивидуальная работа.

GRM-системы помимо хранения и обработки информации о клиентах, могут выполнять много других полезных функций. Вот неполный перечень специальных возможностей автоматизированных программ:

  • расширение объёма хранилища от мини-магазина до крупного холдинга;

  • контроль деятельности персонала;

  • статистика эффективности рекламных кампаний;

  • смс-рассылки, e-mail-оповещения, контрольные звонки, напоминания;

  • контроль рабочего времени, отпусков, больничных;

  • расписание работы сотрудников;

  • онлайн-запись на приём;

  • возможность записи разговоров;

  • сохранение истории работы с клиентом;

  • бухгалтерский учёт

  • начисление заработной платы.

Есть GRM-программы, которые позволяют вносить необходимые изменения. Например, система оплаты труда в салоне красоты может временно измениться. Вместо окладной части и процента от стоимости услуги вводится прогрессивная система. Или начисление заработной платы в медицинской клинике производится в зависимости от стажа сотрудника, его профессиональных достижений, количества успешно проведённых сложных операций. Программа позволяет учесть все эти нюансы.

Руководитель организации может контролировать доступ сотрудников к информации, может посмотреть историю посещений разных блоков системы, в случае необходимости даже ограничить этот доступ.

Можем сделать выводы о том, какие преимущества имеет автоматизированная программа по работе с клиентской базой:

  • широкий выбор рабочих инструментов;

  • единая система данных;

  • эффективная аналитика;

  • высокая скорость обработки информации;

  • надёжная защита, кнфиденциальность.

Справедливости ради надо упомянуть о минусах. Главный и единственный минус – относительно высокая стоимость программы и ежемесячные расходы на обслуживание. Иногда сложно обучить персонал новым формам работы. Тут всё зависит от правильной организации процесса.

 

Затраты на приобретение GRM-системы окупятся многократно. Результатом её внедрения станет более эффективная работа с клиентской базой, увеличение среднего чека, рост прибыли организации.